Dans un marché très concurrentiel où les prix attractifs restent la norme, SFR est revenu à l'équilibre commercial courant 2025 avec une baisse historique de ses taux de churn (jusqu’à – 6 points).
A la suite de la mise en place d'une nouvelle organisation interne à l’été 2023, la simplification des offres, l'investissement dans les réseaux et un travail continu d’amélioration de la qualité et de l'expérience client, les résultats sont là.
Le NPS (Net Promoter Score) progresse de 14 points en un an. Cette dynamique historique sans équivalent sur le marché français replace SFR dans les meilleurs standards du secteur.
Cette performance a été rendue possible par une série d’actions coordonnées et transverses :
Cette tendance positive se traduit à tous les niveaux au cours des derniers trimestres :
Disposant déjà des offres les plus simples du marché avec une gamme claire et sans surprise grâce à un prix unique sans promotion, SFR a poursuivi leur enrichissement ces dernières semaines avec :
Le « pack ado protégé » renforce les services de SFR relancés l'année dernière comme SFR Multi, le seul programme de fidélisation qui permette, au-delà des économies réalisées, de partager des gigas et maîtriser les usages. SFR Multi sera à nouveau enrichi dès le mois prochain.
Fort de ces résultats 2025, l'entreprise amplifiera ce mouvement de reconquête cette année. Les premières tendances en janvier sont très encourageantes et montrent que certaines marques du groupe sont en passe de dépasser les moyennes des scores NPS du marché français.
Pour Pierre Clément, Directeur exécutif Grand Public et Entreprises de SFR : « 2025 a été une année de reconquête pour SFR qui aborde 2026 plus fort avec les offres les plus simples et les plus compétitives du marché et des services innovants que ce soit avec la Box 10+ ou le programme de fidélisation SFR Multi pour ne citer que les plus emblématiques. Les abonnés ne s'y trompent pas avec une progression historique de notre taux de recommandation (NPS) saluant ainsi l'amélioration de l'expérience client dans son ensemble. Nous poursuivrons dans cette voie cette année avec l'enrichissement de nos offres et leur diffusion au plus grand nombre. Nous allons accélérer sur l’amélioration de la qualité et la fidélisation de nos clients afin que le choix de SFR continue de s’imposer naturellement. »
A la suite de la mise en place d'une nouvelle organisation interne à l’été 2023, la simplification des offres, l'investissement dans les réseaux et un travail continu d’amélioration de la qualité et de l'expérience client, les résultats sont là.
Le NPS (Net Promoter Score) progresse de 14 points en un an. Cette dynamique historique sans équivalent sur le marché français replace SFR dans les meilleurs standards du secteur.
Cette performance a été rendue possible par une série d’actions coordonnées et transverses :
Cette tendance positive se traduit à tous les niveaux au cours des derniers trimestres :
- les boutiques enregistrent la meilleure note Google à 4,56 passant de la 7e à la 1ère place ;
- les appels au service client et le taux de SAV ont été divisés par deux ;
- hausse de 7 points du taux de raccordement fibre (FTTH avec près de 41 millions de prises) ;
- 2 millions de tests ont permis de fiabiliser à 100% le parc de box ;
- les incidents réseaux ont diminué de 20%.
Disposant déjà des offres les plus simples du marché avec une gamme claire et sans surprise grâce à un prix unique sans promotion, SFR a poursuivi leur enrichissement ces dernières semaines avec :
- de l’illimité sans condition et de la 5G+ ;
- de nombreuses nouvelles destinations à l'international ;
- des remises pérennes sur les offres de streaming proposées.
Le « pack ado protégé » renforce les services de SFR relancés l'année dernière comme SFR Multi, le seul programme de fidélisation qui permette, au-delà des économies réalisées, de partager des gigas et maîtriser les usages. SFR Multi sera à nouveau enrichi dès le mois prochain.
Fort de ces résultats 2025, l'entreprise amplifiera ce mouvement de reconquête cette année. Les premières tendances en janvier sont très encourageantes et montrent que certaines marques du groupe sont en passe de dépasser les moyennes des scores NPS du marché français.
Pour Pierre Clément, Directeur exécutif Grand Public et Entreprises de SFR : « 2025 a été une année de reconquête pour SFR qui aborde 2026 plus fort avec les offres les plus simples et les plus compétitives du marché et des services innovants que ce soit avec la Box 10+ ou le programme de fidélisation SFR Multi pour ne citer que les plus emblématiques. Les abonnés ne s'y trompent pas avec une progression historique de notre taux de recommandation (NPS) saluant ainsi l'amélioration de l'expérience client dans son ensemble. Nous poursuivrons dans cette voie cette année avec l'enrichissement de nos offres et leur diffusion au plus grand nombre. Nous allons accélérer sur l’amélioration de la qualité et la fidélisation de nos clients afin que le choix de SFR continue de s’imposer naturellement. »
